5 notions pour différencier CRM et ERP

Entre CRM et ERP, il devient, pour des novices, très facile de s’y perdre. Vous allez découvrir, ici, quelles sont les différences entre ces applications dont on entend tellement parler, aujourd’hui, dans de nombreuses entreprises.

Au-delà de leurs nuances, vous apprendrez qu’elles vont jusqu’à se compléter pour offrir de multiples capacités en termes d’organisation, de gestion de données et de clients.

Le Customer Relationship Management

Le Customer Relationship Management également connu, en France, sous le nom de GRC, Gestion de la Relation Client, a pour objectif d’assurer la maîtrise de la gestion de la clientèle.

En effet, que cette dernière soit déjà acquise ou qu’elle soit parmi les prospects de l’entreprise, le CRM aidera à mieux la connaître et, par conséquent, à :

• lui faire des offres adaptées ;
• la fidéliser.

L'Enterprise Resource Planning

L’ERP, Enterprise Resource Planning appelé aussi PGI, Progiciels de Gestion Intégrés, en France, vise à coordonner l’intégralité des activités d’une société sur un système unique d’information.

Généralement proposée avec des Workflows (flux de travail), cette application est vouée à garantir le passage des données entre les différentes unités ou services de la société.

Front office ou back office ?

L’une des premières nuances entre le CRM et l’ERP réside dans le front office et le back office.

• Le premier permet de bien gérer son fichier client, de prévoir les besoins ou les habitudes de consommation, tout ce qui concerne le front office ou, schématiquement, la boutique, la partie visible par la clientèle.
• Le second inclut une notion de back office, communément appelé arrière-boutique, en France, soit les relations avec les fournisseurs, les partenaires, etc.

La mise en place de ces applications

Le Customer Relationship Management, pour être correctement intégré dans l’entreprise, nécessite de venir bouleverser son organisation dans sa totalité. Il faudra donc établir un “projet de conduite de changement” qui viendra apporter des modifications :

• structurelles ;
• de compétences ;
• de comportement.

L’Enterprise Resource Planning se met en place par le biais de l’intégration d’un outil logiciel. Il nécessite une structure et une organisation bien particulière et impose alors des coûts d’ingénierie qu’il faut bien prendre en compte.

Seront apportées des modifications notables des habitudes de travail, comme avec la Gestion de la Relation Client, mais pour la quasi totalité des salariés.

L’intégration du CRM dans l’ERP

Dans les faits, donc, le champ d’action de l’Enterprise Resource Planning est plus vaste que la simple gestion de la relation client et s’étend, aussi, à des réseaux fournisseurs, banques, etc.

Il intègre l’ensemble du personnel et pas seulement la partie en contact direct ou indirect avec les clients.

La gestion des stocks, la comptabilité, sont pris en compte dans l’Enterprise Resource Planning et le cloisonnement qui a pu exister, par le passé, entre les deux, se résorbe, tellement l’interconnexion entre les deux devient nécessaire.

Mieux connaître ces notions de Gestion de la Relation Client (CRM) et de Progiciels de Gestion Intégrés (ERP), c’est apprendre à mieux connaître les divers maillons de l’entreprise, les utiliser favorablement pour les mettre au service de son développement et, donc, au service de ses clients.

Vous avez certainement besoin d’utiliser toutes les ressources de votre société dans un but unique : son évolution ? Quelles sont vos attentes en termes d’évolution ? Laissez vos commentaires, Dune Gestion vous répondra.