Le top 6 des tendances en CRM

Créée il y a déjà quelques années, la gestion des relations clients (CRM) avait tout d’abord été pensée pour n’être que provisoire. Cependant, aujourd’hui, la tendance laisse entrevoir encore de beaux jours pour ces logiciels.

En effet, entre essor des médias sociaux, apparition et multiplication des smartphones, la clientèle change de comportement et il est nécessaire, dans les entreprises, d’adapter la stratégie de marketing.

Quelles sont les tendances Customer Relationship Management que l’on perçoit déjà dans un avenir proche ?

En voici le top 6.

1. Le Customer Relationship Management sur le Cloud : Le Cloud ne cesse de faire des émules autour de lui, que ce soit pour le stockage personnel de fichiers ou le partage d’informations au sein des entreprises. Le CRM n’est pas, lui non plus, resté sans s’appuyer sur cet outil.
   D’après Peter Coffee, vice-président d’une plate-forme de recherche, placer un logiciel sur le Cloud présente un très bon rapport efficacité/coût pour collecter des informations sur la clientèle. Ainsi, il semble évident que le Customer Relationship Management devrait encore progresser, dans les mois à venir, sur le Cloud, au travers d’application dédiées.

2. La mobilité : Avec les évolutions technologiques et la création d’appareils mobiles connectés (smartphones, tablettes, etc.), l’accès des clients aux données n’est plus limité à sa présence au bureau ou au domicile, il est devenu permanent. Il est donc essentiel d’offrir, en continu, une expérience agréable et adaptée à tous les supports.
3. La flexibilité : Il est également impératif de rendre les logiciels Customer Relationship Management flexibles afin que les utilisateurs puissent les personnaliser selon leurs besoins.
   De nos jours, entre intégration simple et possibilité de publication en mode multicanal, les entreprises ne choisissent plus, elles nécessitent les deux. Par conséquent, la tendance CRM se voudra accessible et flexible pour ses utilisateurs.
4. Le crowdsourcing : Avec la prolifération des avis clients et de leurs désirs, les sociétés sont confrontées à une source inépuisable d’informations.
   Parmi elles, certaines peuvent permettre d’améliorer les produits et services et se révèlent très intéressantes, c’est l’utilisation de cette source d’information que l’on nomme le crowdsourcing.
   Avec une telle puissance, le CRM ne sera plus une simple base de données, il aidera aussi à faire progresser son offre, à innover.
5. Le CRM social : C’est Comcast qui, en 2008, a été une des première sociétés à communiquer avec les clients via Twitter, confirmant ainsi la puissance du Customer Relationship Management social.
   Depuis, la tendance est toujours à la hausse avec une réelle prise en compte de ces réseaux sociaux capables de booster la relation client.
   Il est désormais vital pour les chefs d’entreprise de gagner du terrain et de fidéliser les clients en utilisant l’interaction directe avec eux.
6. La centralisation des données : Selon Pamela O'Hara, la présidente de Batchbook, la centralisation des données collectées au sujet des prospects grâce à la tendance CRM va permettre de cibler plus justement et plus efficacement les clients potentiels.
   En plus d’ouvrir les portes de la stratégie commerciale à court terme (génération de leads), ces informations seront également une véritable mine d’or dans la poursuite de la relation avec le client sur le long terme.

Votre expérience des logiciels Customer Relationship Management vous a fait vous poser d’autres questions ? Vous avez découvert une autre manière d’interagir avec vos prospects ? Un partage de votre parcours sur Dune Gestion aidera encore à faire progresser cette tendance.