Fidélisation des clients : misez sur vos employés ambassadeurs

Vous êtes à la tête d’une entreprise ? Alors vous le savez, pour qu’elle fonctionne et perdure, avoir des clients est essentiel. En effet, pas de clients signifie pas de bénéfices et donc une entreprise vouée à mettre la clé sous la porte. L’équation est simple ! Mais vous êtes-vous déjà posé la question suivante : vos clients seraient-ils aussi fidèles si vos employés n’étaient pas impliqués ? Michael Lowenstein a la réponse à cette question et pour lui c’est tout bonnement « non ». Fidélisation des clients et implication des employés sont, selon lui, étroitement liées.

Qui sont alors ces personnes qu’il nomme « employés ambassadeurs », de quelles façons s’impliquent-elles ou encore pourquoi miser sur elles ? On vous répond.

Fidélisation des clients : qui sont les employés ambassadeurs ?

Michael Lowenstein parle des « employee ambassadors », expression que l’on peut traduire en français par « employés ambassadeurs ». Ceux-ci croient en la philosophie de leur entreprise et font tout ce qui est en leur pouvoir pour la respecter et la valoriser. Comparables aux bénévoles d’associations, ce sont de véritables passionnés qui font preuve d’implication.

Ne pas confondre employé impliqué et employé satisfait

Si un employé impliqué est d’abord un employé satisfait, un employé satisfait ne sera pas forcément impliqué. La satisfaction d’un employé fait référence à ce qu’il ressent vis-à-vis de son travail (rémunération, avantages...). Son engagement se réfère, quant à lui, à son désir d’aller au-delà de ce que l’on attend de lui, et ce dans divers domaines.

Des employés impliqués de trois façons différentes

Les employés ambassadeurs s’impliquent énormément pour :

• leur entreprise ;
• la proposition de valeur de celle-ci ;
• tout ce qui concerne la gestion de la relation client.

Leurs objectifs ? Se montrer positifs au sujet de l’entreprise, être impliqués dans la mission de celle-ci et tout faire pour atteindre les buts fixés. Enfin, ils cherchent à comprendre les besoins des clients et mettent tout en œuvre pour les satisfaire.

À noter : la proposition de valeur est le « bénéfice que votre entreprise crée pour le client [la] plus-value pour laquelle vos segments de clients vont choisir votre entreprise plutôt qu’une autre »[1].  

Employés ambassadeurs : de véritables « workaholics »

Plus que des gros travailleurs, les employés ambassadeurs sont de vrais « workaholics », c’est-à-dire des bourreaux de travail (sans aucune connotation négative). Ils ne comptent pas leurs heures et se donnent corps et âme à leur travail. Miser sur eux est donc une bonne idée pour votre entreprise.

Employés impliqués = clients fidélisés ?

Qui dit employé engagé, dit impact plus important sur l’expérience client. En effet, un employé qui fait preuve d’engagement, d’implication, sera plus convaincant aux yeux des clients. Or, un client convaincu est un client qui reste fidèle à une entreprise.

On récapitule

Pour la fidélisation des clients, il faut utiliser diverses techniques (communication, offres...). Mais ce n’est pas tout, il faut aussi compter sur ses employés les plus impliqués. Ces derniers sont de vrais accros au travail et font preuve d’une grande implication pour l’entreprise comme pour ses clients.

Vous êtes vous-même chef d’entreprise ? Vous avez remarqué que l’implication de vos employés avait un impact sur lafidélisation des clients de votre société ? N’hésitez pas à partager votre expérience et vos conseils, cela pourrait être utile à d’autres personnes. C’est à vous !