ZOOM sur le Social CRM !

Vous connaissez l’acronyme CRM ? Mais savez-vous de quoi l’on parle lorsque l’on évoque le Social CRM ? Si la réponse est non, nous vous proposons de lire notre article qui vous permettra d’y voir plus clair. Prêt ? C’est parti !

Définition du Social CRM

Selon Paul Greenberg, auteur de divers ouvrages dédiés à l’univers de la gestion de la relation client, le SCRM, ou SRM ou encore social CRM « se concentre sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Le SRM, c’est la réponse qu’offre l’entreprise aux discussions qui sont créées et gérées par les consommateurs ».

Le principe du Social CRM

« Le SCRM n’est ni une procédure ni un produit : c’est une stratégie qui regroupe plusieurs outils et plates-formes technologiques, y compris un système de CRM traditionnel – celui-ci étant le fondement même du SCRM. »[1]

Les réseaux sociaux en nombres[2]

Voici quelques nombres parlants concernant les réseaux sociaux :

·  68 % des internautes (28 % de la population mondiale) sont actifs sur les réseaux sociaux ;

·  Ces personnes passent en moyenne deux heures par jour sur ces réseaux, mais cela peut être plus comme moins ;

·  Le numéro un est Facebook (plus d’un milliard d’inscrits dont 26 millions en France), suivi de Qzone (629 millions d’utilisateurs), Google+ (plus de 300 millions de membres), Twitter (304 millions d’adeptes) et Instagram (300 millions de fans).

Autres nombres à connaître

· 83 % des internautes affirment être déçus des réponses qu’ils reçoivent sur les canaux relationnels ;

· 90 % des conversations concernant les marques sont lancées par les internautes ;

· 58 % des entreprises ont constaté une baisse des coûts marketing en passant au marketing social.

Réseaux sociaux et création d’une communauté

L’avantage des médias sociaux (Twitter,Facebook, Instagram...) est qu’ils permettent de créer une communauté, c’est-à-dire un regroupement de personnes ayant un intérêt commun (une marque de prêt-à-porter ou encore une entreprise d’informatique par exemple). Mais une communauté doit être correctement animée.

Fidélisation d’une communauté

Utilisation des « dark posts » Facebook (publications visibles, mais qui ne s’affichent pas sur la page avec laquelle on les a créées), création d’événements, partage d’offres, jeux-concours... Les moyens de fidéliser sa communauté sont nombreux. Les community managers sont des professionnels de l’animation de pages sur les réseaux sociaux, il est donc conseillé de leur faire appel.

L’importance d’écouter ses clients 

Quand on évoque le Social CRM, on ne parle pas uniquement de la création d’une communauté et des ventes que l’on réalise, on parle aussi d’une relation avec ses clients. Celle-ci doit être basée sur l’écoute. Soyez donc attentif aux attentes de vos clients ou encore à leurs avis. Pour cela, les médias sociaux sont utiles puisqu’ils permettent aux consommateurs de se prononcer et de s’adresser directement aux marques/entreprises.

Quand les réseaux sociaux aident à vendre

Non seulement les réseaux sociaux permettent aux entreprises de créer une communauté et de la fidéliser, mais ils les aident aussi à vendre leurs services et/ou produits.

En résumé

Le Social CRM, basé sur des conversations collaboratives entre marques/entreprises et clients, permet :

· de créer une communauté ;

· de fidéliser une communauté ;

· d’écouter ses clients ;

· de réaliser des ventes.

Et vous, que pensez-vous du Social CRM ?