Comment gérer la relation client ?

En tant que chef d’entreprise, vous avez la volonté de construire une relation client durable. Avec la multiplication des contacts, la prise en compte des clients potentiels et effectifs, le développement des moyens de contact et le besoin incontournable de fidéliser, gérer la relation clientau sein de votre société nécessite un appui logistique.

Découvrez dans les lignes qui suivent ce que sont les logiciels dédiés à la relation de clientèle (autrement appelés les solutions de CRM) ainsi que ce qu’ils peuvent apporter, au quotidien, dans vos services de marketing, de vente et de SAV.

Les logiciels dédiés

Gérer la relation clientdans une entreprise de taille moyenne ou grande est, de nos jours, souvent associé à l’utilisation d’un logiciel bien spécifique. L’objectif de cet outil est de permettre à l’entité de rentabiliser chaque interaction entre elle et ses clients que ce soit lors de la prospection, de la vente ou du service après-vente.

Ainsi, ce type de logiciel prend généralement en charge toute la partie marketing (gestion opérationnelle des campagnes ou détection des opportunités de vente par exemple), vente (outils de gestion des contacts, etc.) et après-vente/service client (support en ligne, gestion des plaintes…).

Un marketing efficace

Si l’on part du principe que gérer la relation clientest essentiel à la réussite du marketing relationnel, il est bon de savoir ce que ce dernier valorise, à savoir : la relation client, la durée de cette relation, le concept one to one, l’historique des échanges client/entreprise, la fidélisation et la valeur des achats déjà réalisés et à venir.

A l’occasion de tous ces échanges et interactions, il est alors possible de récolter de multiples informations qui permettront à la société de connaître son client, ses attentes, ses besoins, ses problèmes, ses satisfactions. Mais pour pouvoir réunir toutes ces données, il est impératif de disposer d’un système capable de gérer et de stocker toutes ces informations. Parmi les éléments retenus, on conservera notamment :

• les communications vers le client : mails, appels téléphoniques, envois de produits de démonstration…
• les réponses client : demande d’information, achat, contact du SAV…
• les données socio-démographiques : âge, nationalité, catégorie socio-professionnelle…
• les préférences client : mode de contact préféré, centres d’intérêts…

Des solutions variées

Pour permettre une bonne gestion de la relation client, des solutions sont alors disponibles. Elles sont généralement accompagnées de modules tels que l’automatisation des activités de marketing (déclenchement automatique d’une action face à un événement donné par exemple), de la prise en charge commerciale du client (en apportant toute l’information pertinente permettant de répondre en temps réel aux besoins des clients) et le support du service client afin d’offrir une expérience agréable et efficace (très utile pour le SAV qui peut disposer des antécédents de demandes par exemple).

Au-delà de la solution logicielle, le besoin de gérer la relation clientpasse aussi par une modification totale de la politique d’entreprise.

Parmi les possibilités qui s’ouvrent aux sociétés, il existe des logiciels sous licence libre ou sous licence propriétaireainsi que le recours à un prestataire extérieur. Si les logiciels offrent plus de liberté et un coût moindre, les solutions présentent toutefois certaines contraintes lorsqu’elles sont hébergées. En effet, en cas d'interruption de l'accès à internet, il devient impossible d'accéder à l’interface, de même si l’hébergeur stoppe son service. Les autres applications de l’entreprise ne permettront pas toujours une intégration facile et il vous faudra, en outre, assurer vous-même la confidentialité des données stockées.

Vous avez déjà eu recours au CRM afin de gérer la relation clientde votre entité ? Vous envisagez cette option pour répondre à vos besoins ? Vous avez encore quelques questions à éclaircir ? Partagez vos expériences et interrogations sur cet espace d’échange sur lequel nous vous apporterons des réponses.