Les habitudes évoluent, la relation client aussi

Les réseaux sociaux comme Facebook, les smartphones connectés, Twitter, les moyens de communication ont changé et continuent d’évoluer. Les professionnels doivent s’adapter pour ne pas rester à la traîne. Ils s’en inspirent et modifient leur relation clientèle. Les outils changent donc pour eux, mais ils doivent aussi, parfois, trouver un nouveau ton selon la clientèle à laquelle ils s’adressent, selon le milieu social et l’âge.

Changement d’outils

Les chiffres le montrent. Les réseaux sociaux ne sont plus la chasse gardée des jeunes. La moyenne d’âge est aujourd’hui de 40 ans. Bien sûr, on peut nuancer entre ceux sur Facebook et ceux sur Snapchat. Une statistique de l’institut Harris annonce que 82% des internautes, en France, sont inscrits sur un réseau social, au minimum.

93% des jeunes de moins de 25 ans sont inscrits sur un réseau social. Si les entreprises veulent les cibler, elles vont devoir aller au devant d’eux, sur ce terrain, et savoir leur faire passer le bon message.

Et les chiffres annoncés en France se retrouvent tout aussi bien dans les autres pays, la tendance est mondiale.

Aujourd’hui, il n’est donc pas possible, pour une entreprise à la recherche de prospects, à la recherche d’un développement de relation clientèle, de ne pas être présent sur le Net, de se passer des meilleurs logiciels de CRM pour cela. Et un site ne suffit plus. Il faut un blog pour le faire vivre, une page ou un compte Facebook, pour se créer un réseau d’amis, un compte Google, un compte Twitter, etc.

Mais, au-delà du marché des particuliers, pour toucher aussi les professionnels, il faut un compte Viadeo, un autre chez LinkedIn. Car les professionnels ont aussi leurs réseaux.

Les réseaux laissent de plus en plus place à l’Instant Messaging

Le problème est que les tendances évoluent très rapidement et que les Whatssap, les Messenger, les WeChat, les Line, tous ces logiciels d’Instant Messaging entrent dans la cour de jeu et obligent les sociétés à penser de nouvelles stratégies pour cetterelation clientèle. 10% du temps d’utilisation d’un smartphone l’est pour une telle application.

Il est annoncé que, si ces plateformes comptent déjà quelques 2,5 milliards d’utilisateurs, d’ici 3 ans, un autre milliard viendra les rejoindre.

L’autre cause de cette mutation, au-delà des modes, est l’utilisation de plus en plus conséquente des smartphones pour communiquer différemment.

Les entreprises, une fois encore, vont devoir se mettre à la page, trouver leur place dans ces flux, afin de faire passer leur message. Une fois encore, donc, la relation clientèle devra être repensée et les community managers adapter leur stratégie.

Changement de format et changement de ton

Être présent sur tous ces réseaux ne suffit pas. Il faut aussi partager. Mais partager quoi ? Toute la question est là.

Les sites ont commencé à s’adapter à cette utilisation des smartphones et autres tablettes. Les plus grandes sociétés et les nouveaux venus ont créé ces sites web en scrolling, plus faciles à consulter depuis n’importe quel terminal, mais ils sont encore très nombreux à ne pas avoir pris ce virage.

Enfin, les nouvelles applications de messaging utilisées vont obliger aussi à revoir les contenus des messages à faire passer par les professionnels. Hier encore limités à 140 caractères, et même si cette limite devrait prendre fin, elle entre bien dans un monde de zapping ou tout va très vite et que les prospects ne prennent plus le temps de détailler mais veulent des réponses brèves, et rapidement.

Et vous, qu’utilisez-vous comme réseau social ? Comme application de messaging ? Avez-vous déjà modifié votre site ? Vous avez d’autres suggestions sur la nouvelle relation clientèle ? N’hésitez pas à nous contacter et à venir échanger.